Что входит в ТП
При оплате технической поддержки бОльшая часть денег идет на научные исследования, разработку и совершенствование программного обеспечения ArcGIS. Ежегодно Esri инвестирует в исследования и разработку более 250 млн. долларов. Именно поэтому все пользователи с оплаченной технической поддержкой всегда имеют возможность работать на последних версиях ArcGIS. В соответствии с бизнес-правилами компании Esri, оплата технической поддержки является единственным способом обновления версий ваших программных продуктов.
Esri CIS оказывает услуги по технической поддержке и сопровождению программного обеспечения лицензионных программных продуктов ESRI на территории России, включающие:
- Предоставление обновлений версий программных продуктов
- Предоставление пакетов исправлений программных продуктов
- Предоставление обновлений русификации программных продуктов
- Информирование об обновлениях текущей версии, пакетах исправлений и русификации
- Замену дефектных дисков с дистрибутивами ПО и электронных ключей
- Освобождение от регистрационных взносов за участие в конференциях:
- Освобождение от регистрационного взноса за участие в мировой конференции пользователей программных продуктов Esri, которая проводится в Калифорнии (США) для одного участника при оплаченной технической поддержке первой лицензии ArcInfo, ArcGIS Server
- Освобождение от регистрационного взноса за участие в конференции пользователей программных продуктов Esri, которая проводится в Poccии компанией Esri CIS, для одного участника при оплаченной технической поддержке первой лицензии ArcInfo, ArcGIS Server.
- Решение возможных проблем с установкой, обновлением и работоспособностью программных продуктов по телефону и электронной почте.
Служба технической поддержки работает в рабочие дни с 10:00 до 18 часов по московскому времени. Срок решения проблемы зависит от возможности ее решения специалистами компании Esri CIS (тогда этот срок составляет до 2х рабочих дней в случае предоставления всей необходимой информации и примеров данных). В случае если решение проблемы не зависит от специалистов Esri CIS, она передается в Esri и решается в порядке внутреннего регламента Esri. Срок решения зависит от приоритета (степень воздействия проблемы на бизнес-процесс организации) и самой технической возможности решения и варьируется от одного дня до решения проблемы в следующих версиях ПО, или признания проблемы несущественной. Как правило, в этом случае даются советы по обходу проблемы для достижения нужного результата.
Решение указанных проблем также возможно посредством удаленного доступа специалистов службы технической поддержки к компьютеру заказчика. В этом случае не требуется дополнительная оплата выезда специалиста, и все работы проводятся в рамках договора о текущей технической поддержке. В случае необходимости выезда специалиста службы технической поддержки к заказчику расходы по выезду оплачиваются отдельно.
В течение первого года использования ПО Esri техническая поддержка оказывается бесплатно.
Обращаем также ваше внимание, что сроки действия технической поддержки модулей с фиксированными лицензиями строго привязываются к срокам технической поддержки базового продукта (ArcGIS ArcView, ArcGIS ArcEditor, ArcGIS ArcInfo), независимо от даты приобретения модулей.